Business Process Outsourcing (BPO) : définition
Lorsqu’une entreprise manque de temps ou de compétences pour réaliser certains processus en interne, elle a la possibilité de sous-traiter certaines tâches à un prestataire externe. Cette pratique est connue sous le nom de « Business process outsourcing ». De plus en plus d’entreprises misent désormais sur le BPO, afin de se concentrer davantage sur leur cœur de métier et donc d’optimiser leur productivité. Voci tout ce qu’il y a à connaitre sur le Business process outsourcing dans cet article.
Qu’est-ce que le BPO ou Business Process Outsourcing ?
Le BPO ou Business process outsourcing signifie externalisation des processus métier en français. Par définition, il s’agit d’une pratique qui consiste à confier certaines tâches/missions ou des métiers complets à un fournisseur externe. L’industrie de la fabrication a été le premier à recourir à l’externalisation et à la délocalisation. Vers l’année 2000, les entreprises de ce secteur ont commencé par sous-traiter seulement une partie de leurs services à un prestataire indépendant étranger.
Au fil des années le Business process outsourcing s’est de plus en plus vulgarisé et s’avère désormais très prisé par de nombreuses industries et entreprises du secteur d’activité tertiaire. À titre d’exemple, une société dans le domaine de l’informatique a aujourd’hui tendance à externaliser des missions hautement qualifiées.
Le principal objectif du BPO, c’est de permettre à une entreprise de se focaliser sur son cœur de métier, c’est-à-dire l’activité principale qui contribue à son développement et à sa croissance. L’externalisation de processus métier est également très utile lorsque la société manque de certaines compétences techniques dans un domaine spécifique.
Voici quelques exemples de services de BPO les plus répandus :
- Les services de comptabilité
- La technologie de l’information
- Les processus de marketing digital
- Les services financiers
- La logistique
- Le service d’achats
- Les processus ressources humaines
- Le service client
- La sécurité des installations
- Etc.
Ces différents services de Business process outsourcing ont des caractéristiques propres à eux :
- L’exécution du processus requiert un réel savoir-faire technique et spécifique
- Il ne s’agit pas du cœur de métier de l’entreprise, c’est-à-dire que le processus ne lui rapporte pas directement des bénéfices
- Il s’agit d’une activité secondaire qui ne permet pas de privilégier des avantages compétitifs vis-à-vis des entreprises concurrentes
- Il existe plusieurs fournisseurs/prestataires indépendants qualifiés et spécialisés dans le domaine sur le marché
Quels sont les différents types de BPO ?
Le Business process outsourcing varie selon l’emplacement et la fonction du service externalisé, on distingue cinq principaux types de BPO, notamment :
- Le BPO Back-Office
- Le BPO Front-Office
- Le BPO Nearshore
- Le BPO Offshore
- Le BPO Onshore/domestique
Le Business process outsourcing Back-Office
Le BPO Back-Office consiste à externaliser des services internes qui ne sont pas en contact avec les clients. Ce type d’externalisation permet ainsi de sous-traiter les tâches comme le service de comptabilité, le traitement des paiements, le service informatique, les processus ressources humaines, l’assurance qualité, etc.
Le Business process outsourcing Front-Office
Le BPO Front-Office concerne, quant à lui, l’externalisation des services en contact avec le client. On parle notamment du marketing, du service client, de l’assistance technique et des ventes. Bon nombre d’entreprises ont aujourd’hui tendance à confier ses activités à d’autres entreprises ou prestataires autonomes externes étant donné qu’elles exigent des compétences techniques spécifiques.
Le Business process outsourcing Nearshore
En BPO Nearshore, la société va confier une tâche, une mission ou un métier complet à un fournisseur externe situé dans un autre pays géographiquement proche du pays où elle est installée. Une entreprise opte généralement pour ce type d’externalisation lorsqu’un prestataire compétent fournit ses services à coût avantageux dans un pays voisin.
Le Business process outsourcing Offshore
Le BPO Offshore, aussi connu sous le terme de « délocalisation », est une forme d’externalisation de services à l’étranger. Cette pratique offre des avantages très intéressants aux entreprises contractantes : coût de la main-d’œuvre plus abordable, taux d’impôts réduit, disponibilité des ressources…
Le business process outsourcing Onshore/domestique
Contrairement à la délocalisation, le BPO Onshore ou domestique est une pratique permettant de sous-traiter des tâches/missions à un prestataire externe (société ou professionnel indépendant) localisée à l’intérieur des frontières du pays. Dans cette externalisation domestique, l’entreprise peut donc recevoir des services d’un prestataire situé dans une autre ville, une autre province, ou un autre État du pays.
Quels sont les avantages du Business Process Outsourcing ?
Le Business process outsourcing est devenu une pratique très courante dans les entreprises de n’importe quel secteur d’activité, ce qui n’est pas sans raison. En effet, il permet à une entreprise de bénéficier de plusieurs avantages notables, notamment :
La réduction des coûts
C’est l’un des principaux avantages du BPO. Grâce à l’externalisation des processus d’affaires, la société cliente a la possibilité d’optimiser au mieux ses dépenses. En confiant une partie de ses activités ou un métier complet à un fournisseur externe, elle peut bénéficier d’, de :
- Une réduction d’impôts (les avantages fiscaux sont surtout constatés en Offshore)
- Une diminution des charges liées au personnel (processus de recrutement, de formation, cotisations sociales, etc.)
- Une réduction des coûts liés à la gestion administrative (l’entreprise ne prend en charge que la rémunération du prestataire externe)
- L’expertise du fournisseur externe à coût avantageux
Cette réduction des coûts permet ainsi à l’entreprise de réaliser de véritables économies qu’elle pourra réinvestir dans des processus métiers clés.
Un gain de temps considérable
La solution d’externalisation de processus d’affaires est préconisée par les entreprises qui manquent de temps. Pour leur faciliter la tâche, elles font appel au service d’un prestataire externe pour l’exécution de certaines tâches/missions internes chronophages.
Un meilleur avantage concurrentiel sur le marché
Comme l’entreprise confie les activités secondaires aux fournisseurs externes, elle peut concentrer tous ses efforts sur son cœur de métier (activité principale). Elle a tout son temps pour dénicher la meilleure stratégie commerciale à mettre en œuvre afin de se démarquer de ses concurrents et de mieux se positionner sur le marché. Cela permet donc de gagner en efficacité et en productivité.
Une meilleure qualité de services
La plupart du temps, les entreprises et prestataires indépendants sous BPO présents sur le marché sont de véritables experts en la matière. Solliciter le service de ces spécialistes garantit alors à l’entreprise cliente des services performants et de qualité fournis dans les meilleurs délais.
Quels sont les risques et inconvénients du BPO ?
En dépit de ces nombreux avantages, le Business process outsourcing n’est pas non plus sans risques :
- Risques pour la sécurité informatique: cette pratique s’avère assez compromettante pour la sécurité et la confidentialité des données de l’entreprise. Lors de l’externalisation des processus métiers, elle est souvent contrainte de partager certaines données (dont des données sensibles) avec le prestataire externe. Pour éviter le risque de fuites d’informations confidentielles, la société doit songer à collaborer avec un fournisseur conforme au RGPD et établir en amont un contrat garantissant la protection et la confidentialité de ses données.
- Risques de surcoûts: Certes le BPO permet souvent une réduction des coûts. Cependant, il ne faut pas non plus sous-estimer le travail de ces prestataires externes. La facture revient parfois plus importante que prévue, en particulier lors d’une externalisation en Offshore.
- Risques de tensions entre collaborateurs: les conflits avec les prestataires étrangers sont presque inévitables, notamment à cause des problèmes de communication, de compétitivité, de différence culturelle.
- Forte dépendance à l’égard des fournisseurs externes : bien qu’il s’agisse de processus métier non clé, l’entreprise contractant le service d’un prestataire externe peut développer une dépendance excessive à son égard. Elle pourrait arriver jusqu’à une perte de savoir, étant donné qu’elle ne dispose plus que peu d’expertise interne. Elle doit donc obligatoirement confier certaines tâches/missions spécifiques à des fournisseurs externes.