Quelles sont les différentes typologies de clients ?
Une entreprise doit tisser une bonne relation avec ses clients si elle veut développer au mieux son activité, et ce, quel que soit le secteur dans lequel elle évolue. Or, chaque client a un tempérament et une attitude propres à lui, des goûts et préférences particuliers en matière de produit. Afin de guider et de stimuler la décision d’achat, il faut trouver le bon ton et la meilleure approche correspondant au profil du client abordé. Avant tout, il est donc important de connaitre les différentes typologies de clients les plus fréquentes pour établir une communication efficace avec votre clientèle diversifiée.
Quel est l’intérêt de connaitre la typologie d’un client ?
La connaissance de la typologie client est d’une grande importance au sein de n’importe quelle entreprise surtout dans le domaine de la vente et du marketing. En effet, chaque client est différent et l’approche commerciale à adopter repose en premier lieu sur la typologie du client. Dans la pratique, un commercial, dans l’optique de persuader une personne d’acheter un produit/service sur le web, devra adapter son discours, sa posture et son attitude au profil du consommateur.
Chaque client est unique et il faut avant tout cerner sa typologie afin d’être capable d’échanger de la meilleure manière avec lui et accrocher son attention. En tenant compte des typologies de vos clients, votre entreprise pourra :
- Adopter la meilleure stratégie marketing pour la vente de ses produits/services sur le web
- Entretenir une relation client de qualité
- Attirer de plus en plus de clients (meilleur taux de conversion) et surtout les fidéliser (plus de clients fidèles)
- Augmenter ses ventes et donc son chiffre d’affaires
- Améliorer son image et sa réputation, puisqu’un client satisfait devient un ambassadeur de votre marque sur internet et dans son entourage
- Se démarquer plus facilement de ses concurrents, notamment grâce à son excellente relation clientèle
Les différentes typologies de clients
La typologie client constitue un outil efficace et pratique permettant à une entreprise de catégoriser ses clients et consommateurs en fonction de leur tempérament et de leur comportement. Même si on ne peut donner une liste exhaustive de tous les types de clients, vous pouvez vous référer aux typologies de clients les plus fréquentes sur le web, on peut citer :
- Les clients compréhensifs
- Les clients rois
- Les clients méfiants
- Les clients indécis
- Les clients agressifs
- Les clients frimeurs
- Les clients économes
- Les clients pressés
Le client compréhensif : le client de rêve des entreprises
Le client compréhensif est la typologie client rêvée pour toute entreprise. La raison est simple : ce type de client est d’un naturel ouvert et il est aisé de gagner sa confiance si vous savez comment le convaincre. Les consommateurs compréhensifs s’expriment toujours de manière positive et font preuve d’empathie. Ces types de clients sont bien cléments même en cas de problème (retard de livraison, problème au niveau de la commande…).
Pour arriver à le convaincre :
- Créez une relation harmonieuse avec lui
- Donnez-lui les meilleurs arguments (utilité du produit/service, rapport qualité/prix, etc.) pour le susciter à choisir votre offre
- Ne profitez jamais de son indulgence, ce genre de personne est très précieux et peut faire partie de vos clients les plus fidèles avec une bonne approche commerciale
Le client roi : il exige d’être servi comme tel
Contrairement au client compréhensif, séduire un client roi se révèle assez ardu, car ce type de client ne fait pas de concession. Assez courant dans l’univers des ventes, le consommateur roi se considère lui-même comme « votre meilleur client ». Pensant que tout lui est parfaitement dû lors de son acte d’achat (d’où son nom « client roi »), il vous parlera avec un ton impératif et utilisera souvent le pronom personnel « je » pour s’exprimer :
- « Je veux un devis détaillé par e-mail d’ici jeudi »
- « Les conditions de votre offre ne me conviennent pas, baissez le prix avant de revenir vers moi »
- « Je veux une proposition commerciale à la hauteur de mes attentes »
Face à ce type de client, il faut :
- Faites preuve d’une grande écoute afin qu’il se sente considéré
- Adoptez un discours plein d’empathie
- Montrez-lui que vous lui serez d’une grande utilité pour résoudre son problème
- Terminez vos échanges par une note positive
Le client méfiant : le genre de personne difficile à impressionner
Le client méfiant est une typologie client assez courante. Ces types de consommateurs sont des personnes difficiles à convaincre en raison de leur méfiance. Face à un client méfiant, il est important de bien préparer son discours, car il peut réclamer un certain nombre d’informations concrètes. Ainsi, avant d’échanger avec ce profil de client, munissez-vous de preuves (données chiffrées, documents officiels et autres justificatifs) qui viendront appuyer vos arguments (conditions de l’offre, prix, temps, etc.)
Faites attention à ne pas faire la moindre erreur lors de vos discussions. Avec son caractère pointilleux, le client méfiant est susceptible de ne plus vous donner de retour sans aucune explication. Si vous souhaitez gagner sa confiance, établissez dès vos premiers contacts une relation sereine. Faites preuve de patience même s’il vous bombarde de questions et offrez-lui toutes les informations dont il a besoin concernant des produits ou services pour qu’il soit rassuré.
Le client indécis : à vous de le guider dans son choix
Le client indécis est un client qui n’est pas sûr de ce qu’il veut acheter, il hésite souvent entre un produit ou un autre. Un certain nombre de questions tracassent souvent la tête des consommateurs indécis qui ont du mal à se décider pour l’achat de certains produits ou services :
- « Est-ce que le prix du produit en vaut la peine ? »
- « Le produit/service offert est-il vraiment de qualité ? »
- « Que proposent les entreprises concurrentes ? »
- « Finalement, je ne suis pas sûr d’avoir besoin de ce produit »
Face à cette indécision, ces types de clients ont alors besoin d’un réel soutien de la part du commercial pour aboutir à la transaction de vente. Lors des échanges, celui-ci devra orienter le client indécis vers l’offre de produit ou de service le plus adapté à ses besoins et attentes (prix, qualité, durabilité…). Dans son discours avec le consommateur, le commercial, de par son expertise, sera à la fois son guide et son conseiller et l’accompagnera de la découverte commerciale jusqu’à la conclusion de la vente en passant par la décision d’achat.
Le client agressif : le plus difficile à gérer
Le client agressif est l’une des pires typologies clients auxquelles vous ne pourrez échapper en tant que vendeur. Il est facile de l’identifier :
- Il utilise de nombreux termes négatifs lorsqu’il s’exprime
- Ses phrases sont pleines de menaces et de pression
- Il souligne chacune des moindres erreurs de votre entreprise
- Il manifeste son mécontentement sans vergogne
Même les vendeurs les plus aguerris ont encore du mal à gérer les clients de type agressif. Lorsque vous faites face à cette typologie client :
- Avant tout, gardez un tempérament flegmatique et impassible
- Soyez tout ouïe afin d’identifier la principale raison de son mécontentement
- Répondez-lui avec souplesse et empathie
- S’il fait part d’un problème spécifique, essayez de lui proposer les solutions adéquates
- Si sa requête ne peut pas encore être traitée dans l’immédiat, expliquez-lui la raison de manière claire et en toute sérénité et faites-lui part des alternatives possibles
- Peu importe le motif de son mécontentement, évitez dans la mesure du possible d’entrer en conflit avec la personne au risque d’aggraver la situation. En réalité, un client agressif pourrait ternir la réputation et la notoriété de votre entreprise.
Le client frimeur : focalisez-vous sur son intérêt à acheter le produit/service
Le client frimeur est le type de client qui en met plein la vue. Il est plein de succès (selon ses dires) et affectionne particulièrement tout ce qui est au goût du jour (gadgets technologiques, produits à la pointe de la technologie, etc.). De nature compétitive, le client frimeur est une personne qui veut toujours avoir quelque chose de meilleur que les autres.
La question de prix n’est pas un problème pour lui tant que le produit/service acheté le met en valeur par rapport aux autres. Pour le convaincre et le fidéliser, focalisez votre argumentation sur les avantages (notamment en matière d’image et de réputation) dont le client bénéficiera grâce à l’achat du produit/service en question.
Le client économe : le plus dur à convertir
Le client économe est une personne qui veut acheter des produits/services de qualité à moindre coût. La plupart des professionnels du commerce sur internet sont souvent confrontés à cette typologie client. Facile à identifier, il fait part de son budget assez restreint sans hésitation auprès du commercial et a tendance à négocier longuement le prix. Pour convertir des clients économes en clients fidèles, il faut d’abord leur faire comprendre que « la qualité a un prix ». Essayez d’identifier leurs besoins afin de trouver la meilleure approche commerciale pour obtenir sa confiance et l’inciter à l’acte d’achat.
Le client pressé : faites de ses requêtes une priorité
Le client pressé est une personne impatiente qui est à la recherche d’une solution précise. Lors de vos échanges, il convient de donner des réponses les plus claires, précises, et les plus concises que possible. Pour garantir la fidélisation d’un client pressé, assurez-vous de traiter le plus rapidement que possible ses requêtes et d’assurer que sa commande soit livrée à destination dans les meilleurs délais.